アフターサービス基準

 だいぶ以前になりますが、マンションの事故やプレハブ住宅の欠陥問題が連続して起り、問題になったことを覚えておられる方もあるかと思います。そのために昭和五一年に建設省から建売住宅業者の団体に、購入者保護の強化を指導したものの中に、瑕疵担保責任や苦情処理体制を一層強化するようにという内容のものがありました。またその後にもいろいろの指導がなされてきております。それは瑕疵担保責任の具体的な内容や期間を定めることや、苦情の迅速な処理と受付の窓口の明確化等を、売買契約書に明示するようにということです。
 業者の団体はこれに対して従前からの体制を強化し、瑕疵を含めたアフターサービスエ事の統一した規準を作り昭和五二年より実施しています。これは、瑕疵と瑕疵以外の現象の区別がなかなかつけがたい場合もあり、そこで一定の規準に入ると判断した故障は、瑕疵であろうとなかろうとアフターサービスエ事の対象にしようということなのです。もちろんそれによって業者自身の信用保持を期待していることもありますが、他方一つ一つのケースでの交渉の煩雑さを避ける意味もあります。
 その規準には、故障の現われる個所や現象や保証する期間等を明示してあります。また異常天候や使用上の不注意で発生した現象、あるいは材料の特性による自然な変化は除外されていますが、各項目に対する適用の範囲や期間等は各業者の判断で行なう場合もありますから、アフターサービスエ事の実施に当っては多少のちがいはあります。

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 請負工事で建てた住宅では、前述の建売住宅のように、アフターサービス工事規準のあるものは少ないようです。ただ工事請負者自身が建売住宅を売出していたり、建売住宅業者の注文で住宅を工事している場合は、前述の規準に習ってアフターサービス工事をしている場合があります。
 また、普通の工事請負者は地域に密着した町場の工務店が多いので、建売業者と同様かそれ以上のサービスを行なっている場合も見かけられます。したがってクレームのある時は、前述の規準などを参考にして補修工事を依頼してみるのもよいでしょう。
 しかし、瑕疵とアフターサービスとはちがいますし、請負工事での瑕疵担保の期間も契約書にあるのが正規の期間ですから、その辺を理解の上相談して下さい。
 買主は住宅の購入の時や工事中に見せた熱意を、今度は入居後の点検や管理に示すべきです。それには、アフターサービス業者側の体制を十分に理解しておくことが必要です。
 次にアフターサービスの大様を、業者によって異なることがあるかも知れませんがのべてみます。
 工事のクレームやアフターサービスの点検や工事を申し込む業者側の窓口は、購入時と同じ所と思いがちですが、業者によっては窓口も部署もちがうことかあります。それは電話だけではわからないことがありますので、自分でいって確かめておいた方がよいでしょう。担当者に直接会って氏名や部署名および責任者名を聞いておきます。
 業者が販売の専門会社であったり、工事のみの会社である場合もありますから、その場合は上部の会社の担当部署を調べておいて下さい。大きなクレームの場合は、親会社までいかなければ解決できない時もあります。
 業者はクレームを窓口で受けるだけでなく、保証期間の問や、一定期間に数回訪問してきて、積極的に点検をしてくれる制度を定めているものもあります。これを訪問または巡回サービスといっています。そして点検や調査の後、補修個所があればその場で直したり、別に工事にきたりします。
 なにか故障がある場合や保守や使用上の疑問の点があれば、その日までにまとめておいて質問して下さい。そして故障の状況や原因をよく問いておきますと、次の補修工事の際の参考になり ます。また、点検した項目については文書にして承認の印をもらっておいて下さい。文書にするには、前述の受取り検査の項でのべたように、用語には注意を要します。また写真をとっておくのもよいでしょう。

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